雙向驅動

康復之家打破了原有醫(yī)療器械流通領域多級代理制的現(xiàn)狀，將“廠家—辦事處—批發(fā)商—零售商—顧客”的五級結構逐漸變革為“廠家—康復之家—顧客”的三級簡短流程。

與家電業(yè)相比較，醫(yī)療器械更加注重產(chǎn)品組合和銷售過程中的專業(yè)服務，其原因自然是不同消費者對醫(yī)療器械的需求各不相同，以及消費者對于醫(yī)療器械的使用和維護等并不了解，這就需要康復之家不僅僅是簡單的銷售。“豐富的產(chǎn)品組合和專業(yè)化的服務構成康復之家的核心競爭力。”柏煜表示。

只有足夠豐富的產(chǎn)品，才能滿足客戶的多元化的需求。與藥店主要經(jīng)營血壓計和血糖儀等單一產(chǎn)品相比，康復之家一般的店面擁有600～800個單品，旗艦店要做到2000～3000個單品。

此外，康復之家還對一些特殊人群的需求做了專業(yè)研究，比如殘障人士的需求集中在輪椅、拐杖、助行器等，慢性疾病人群則需要血糖儀、血壓計等，患病的老年人一般會需要制氧機、護具、助聽器等產(chǎn)品。

“只有對消費者進行深入的分析和研究，并對此進行深度挖掘，才能更好的優(yōu)化產(chǎn)品組合。”柏煜表示。豐富的產(chǎn)品組合自然也為康復之家?guī)砹己玫慕?jīng)濟回報，一般藥店坪效大約在500元～800元之間，康復之家的坪效能達到1400元～1500元之間。

如果說優(yōu)化產(chǎn)品組合還算簡單，那么解決服務的專業(yè)化可就不是這么簡單的。比如就輪椅來說，不適合的輪椅會對使用者的頸、腰、關節(jié)等造成隱性傷害，數(shù)據(jù)顯示，這個比例高達70%;再如特定肺病患者使用的氧氣機，如果持續(xù)吸入的氧氣濃度超標，就會給使用者造成不適，甚至給其帶來生命危險。“專業(yè)化的服務是一項系統(tǒng)工程。”柏煜表示，“康復之家需要專業(yè)化的人才來實現(xiàn)專業(yè)化的服務。”

康復之家在進行員工招聘要求就要求是大專及以上學歷，具有相關護理、醫(yī)學等專業(yè)知識。除了要求員工必備的專業(yè)知識外，康復之家主要采用3種方式：新員工培訓、進階培訓和非定期的見縫插針式培訓。

此外，康復之家還采取了看起來有點“笨”的方式，就是最傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”方式，即一名老員工要在工作中通過言傳身教，培養(yǎng)出多名知識水平和自己相當，甚至超越自己的“徒弟”。

不僅如此，康復之家還為員工提供非常先進和完善的零售服務業(yè)、市場營銷等方面的培訓，擁有多名全職培訓師，2011年就開設了400多堂課。

“只有為員工提供持續(xù)不斷的培訓是康復之家提升專業(yè)化服務的根本。”柏煜表示。多年來的培訓，康復之家收獲頗豐，已經(jīng)培養(yǎng)了近千名專業(yè)賣手，這為康復之家下一步的快速擴張儲備了優(yōu)質資源。

挑戰(zhàn)

仰仗豐富的產(chǎn)品和專業(yè)化的服務，康復之家得到了快速的發(fā)展?？祻椭乙呀?jīng)在中國20多個城市開設了130多家連鎖店，產(chǎn)品價格整體比競爭對手低10%左右。銷售額早在2010年突破億元大關，并且快速發(fā)展勢頭強勁。

但今天的外部商業(yè)環(huán)境已經(jīng)與蘇寧當時面臨的環(huán)境有了巨大的變化，康復之家面臨的挑戰(zhàn)也要比當時的蘇寧要大得多：一方面是電子商務的快速崛起，這對線下的連鎖模式造成了巨大的挑戰(zhàn)，另外一方面則是康復之家面臨商業(yè)模式的重新梳理和定位，如果按照名字理解，康復之家的產(chǎn)品定位在康復，對象明顯界定在老人或者患者這部分群體，相對來說，還是有點窄，這也是未來發(fā)展不得不進一步考慮的問題。

面對外部環(huán)境的變化，柏煜也拿出了相當有效的應對策略。

對于電子商務的問題，康復之家啟動了目錄銷售和網(wǎng)上銷售兩種模式，在醫(yī)院、社區(qū)等地方進行目錄銷售，這主要是針對患者和老年人無法上網(wǎng)或者行動不便無法去連鎖店而采取的措施，使得康復之家的產(chǎn)品更好地覆蓋這部分人群。

至于網(wǎng)上銷售，既是為了應對目前的電子商務熱潮，也有培育新的年輕消費群體需求，開拓更廣闊的市場而采取的措施。“目錄銷售和網(wǎng)上銷售目前每個月已經(jīng)穩(wěn)定在幾百萬元銷售額了。”柏煜表示，“康復之家已經(jīng)在實現(xiàn)"三網(wǎng)合一"的銷售模式了。”

而至于未來的定位，“原來曾經(jīng)仔細考慮過這個問題，當時是想以細分市場為入口進行專業(yè)化的發(fā)展。”柏煜坦承，“現(xiàn)在看來，康復之家未來的定位不應該僅僅是康復，而應該是整個的健康領域，成為家庭健康顧問。”

這一步顯然對康復之家挑戰(zhàn)更大，但在柏煜看來，康復之家通過銷售醫(yī)療器械等硬件設備，先期滲透到這個市場，不斷拓展產(chǎn)品線。并且對這個市場有了多年的積累和了解，然后再配以康復之家專業(yè)的健康服務，“先期以"硬件"進入這個市場，等到"硬件"這個市場擁有量占到一定份額時，服務這個"軟件"自然會隨之進入。”柏煜表示，“這個過程需要很長一段時間，康復之家會一直關注這個市場變化，隨時準備著。”